“只进一扇门，最多跑一次”、“门好进、脸好看、话好听、事好办”……这既是保障民生，提升群众获得感、满意度，也是优化营商环境，切实提升核心竞争力和吸引力实实在在的举措。然而，基层政务服务在实际操作中，却常常面临着“难”与“易”的矛盾。

“难”的是现状，政务服务标准化、规范化、便利化的作用发挥不够充分。

从“硬件”看现状。基层政务服务基础建设投入不足，运行经费保障不够，政务服务硬件和信息化建设薄弱。以寻甸为例，县政务服务中心大厅使用面积1310㎡、乡镇（街道）便民服务中心使用面积最大为500㎡，均未达到省市要求县级政务中心大厅面积不低于3000㎡，乡镇（街道）便民服务中心800㎡的标准，导致进驻部门窗口不足，提供办理事项受限。从全省现状来看，全省137个县级政务服务中心平均面积3700㎡，达标率56.9%；全省1438个乡镇（街道）便民服务中心平均面积180㎡，达标率2.43%。由于各地方财政的紧张，在充分利用大数据等信息技术，提供智能化的主动、便捷、个性化服务方面，与国家、省、市关于政务服务开展“一网通办”，“网上通办”的要求还有很大差距。

从“服务”看现状。基层政务服务需要面对的是广大的人民群众，他们的需求多样且复杂，这就要求基层政务服务必须提供完备、流畅的事项服务。基层政务服务大厅、便民中心（站）事项进驻及授权不充分，部分部门仅按照工作要求安排人员进驻或部分事项进驻，但对窗口工作人员的授权不充分，部分业务办理仍保留在单位内部科室，进驻窗口具体可办事项较少，办事人员仍存在“多头跑”“跑多次”的情况。此外，一些政务服务流程还不够规范、标准，存在着证明材料繁琐、重复、不透明等问题，存在审批的“中梗阻”“弹簧门”“旋转门”的现象，审批时间长、审批难等情况。

从“机制”看现状。纵向沟通和横向联动机制不完善，县级政务服务实施部门与市级主管部门纵向沟通不畅，手机微信带来的便利也阻断了人与人的交流，县级部门一个业务人员对着市级很多处室，均是通过很多微信群安排上报工作；县级部门之间的横向协调联动有差距，并联审批机制体制不完善，部门在协同配合联动方面不经常，未形成并联审批常态化，审批质效不高。此外，事项下放机制不完善和信息壁垒的存在，导致乡镇（街道）、村（社区）信息共享不畅，事项承接能力有限，网络系统的应用不充分，线上办理不理想。

从“人员”看现状。基层人才队伍建设不足，服务人员素质参差不齐，一些基层工作人员的服务意识和能力还有待提高，面对复杂的事项和群众的疑问，难以妥善处理。比如基层便民服务中心（站）工作人员老龄化严重，专业技能和服务意识有差距，对计算机等信息设备应用不足，便民中心编制一般2—3人，由于乡镇（街道）人员紧缺，一人多岗，在编不在岗现象严重，有的便民中心甚至没有部门和人员进驻，事项办理不集中，导致服务效果不佳。此外，一些群众对政务服务工作的支持理解不够，还有“走后门”、“搞关系”的错误的观念，不仅影响了政务服务的公正性和透明度，也增加了办事的难度。

“易”的是贴近群众，主动服务，发挥“想为、敢为、勤为、善为”的作用。

想为：优化“事项”，主动服务。基层政务服务部门按照“1+7”清单管理，积极梳理公示行政许可事项清单、审批服务“容缺审批”“告知承诺”清单、进驻事项负面清单等。聚焦“减环节、减材料、减时限、减跑动次数”，全面提升网上可办率和全程网办率，推动更多政务服务事项从“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。主动对标先进发达地区，提高全流程网上办事比例，基层政务服务事项网上可办率达99.9%，全程网办率（四级办理深度），以及一、二、三级办理深度事项可通过快递申请、快递送达、网络送达等方式实现“零跑腿”比例不低于96%。

敢为：通过“走流程”活动发现问题，解决问题。“你好，请问办理婚姻登记需要哪些手续，还需要准备哪些资料？”这是寻甸县“政务服务体验员”在政务中心以普通群众身份暗访服务事项办理情况。自2023年以来，寻甸县不断优化服务质效，创新服务方式，开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动，从事项办理全过程找问题、提建议，建立日常沟通交流机制，及时收集企业和群众所需所盼和意见建议。2023年，寻甸县共计完成走流程次数176次，其中，一把手16次，分管领导37次，科室负责人61次，体验员62次；累计发现问题10个，群众和一线工作人员反映需求16个，制定优化措施9条，发现的10个问题已全部完成销号。

勤为：提供预约、延时和帮办代办服务。寻甸县研究制定了《寻甸回族彝族自治县政务服务中心预约延时服务工作方案（试行）》，通过法定工作日结合办事群众需求提供延时服务，非法定工作日及特殊节日提前预约并开展服务的方式，进一步满足企业和群众在非法定工作时间能办事办成事的需求，提供公安户政周末办服务。同时，健全完善县乡村三级联动和帮办代办机制，让企业和群众就近能办、少跑快办。2023年累计提供预约服务545件，延时服务393件，公安户政周末办理435件，帮办代办224件。

善为：精准打造“15分钟便民服务圈”。积极发挥政务服务中心（专业大厅）、便民服务中心（站）、24小时自助服务区等服务功能，推动更多高频政务服务事项上线“一部手机办事通”、“云岭先锋”平台，进一步拓展服务渠道，实现更大范围“自助办”、“就近办”。推广自助终端“e办通”自助服务，可以实现12个部门267项事项自助办理。

基层政务服务的“难”与“易”并不是绝对的，而是取决于我们的工作态度和方法。只要始终坚持问题导向，积极创新服务方式，不断完善服务机制，通过努力克服就能够让基层政务服务变得更加“易”。一是要加强政务服务设施建设，提高服务人员素质，包括完善政务服务大厅的硬件设施、提升服务人员的专业素养和服务意识等。二是加强部门之间的协作和配合，政府部门之间需要打破信息壁垒，实现信息共享和业务协同，让群众在办事过程中避免多次往返不同的部门，减少办事的时间和成本。三是建立健全监督和评估机制，对政务服务的质量和效率进行定期评估和监督，及时发现和解决问题，不断提升基层政务服务的水平和质量。这样，我们才能更好地处理基层政务服务的“难”与“易”，让群众真正感受到“门好进、脸好看、话好听、事好办”的优质服务。