为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护单位形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定本制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1.医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱。

2.投诉电话为0871-64876371

工作日上午8:00-11:30，下午13:30-17:00。

院办公室（中医馆四楼）综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉范围

　　行政事务与管理、医德医风、职工违规违纪、医院安全、受理医疗质量、医疗纠纷、医疗收费物价、设备管理、后勤保障、药事管理、基本公共卫生服务等方面。

　　三、受理投诉条件

　　1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2.有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

　　3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

　　四、投诉处理程序和调解机制

　　(一)遵循及时、公开、公正、便民的原则，做到及时答复，最大程度减少和化解医疗纠纷。

　　1.投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，能当即答复的必须立即作出答复，当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

　　2.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

　　3.投诉内容涉及多个科室的，由为首的科室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

　　对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

　　4.投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

　　5.投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

　　6.科室无法判断的或需要回避的，集中到主任办公室协调处理