寻甸县政务服务实施部门科级领导坐窗接诉 工作方案（试行）
为深化“放管服”改革，拉近与群众和企业沟通距离，全流程跟踪指导业务办理，研究解决群众和企业办事堵点难点，提升窗口服务能力和工作效率，着力改进政务服务，根据《云南省服务企业需求“厅局长坐诊接诉”工作方案（试行）》，结合寻甸县实际，特制定本方案。
一、工作目标
坚持以人民为中心的发展思想，直面群众企业的难点、堵点、痛点，问计于民、问需于民，帮助群众企业纾困解难，从群众和企业视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，不断完善办事流程，最大限度利企便民，助推政务服务提质增效，进一步增强群众和企业办事获得感、满意度。
二、坐窗接诉时间地点
每周周一下午2:00-5:30（如遇领导进中心日，工作压茬开展），在寻甸县政务服务中心一楼大厅“科级领导坐窗接诉服务窗口”开展坐窗接诉服务。各政务服务实施部门根据《坐窗接诉活动计划表》（附件2）接诉，及时妥善解决群众和企业反映的热点、难点问题。县司法局、县人力资源社会保障局、县自然自然局、县医保局、县税务局、市道路运输管理局寻甸分局、市公积金中心寻甸管理部7家设有专业服务大厅的单位，参照本方案，在专业服务大厅设立“科级领导坐窗接诉服务窗口”，制定坐窗接诉计划表报县政务服务局汇总，每月至少组织开展1-2次科级领导坐窗接诉活动，同时做好接诉记录登记。
三、工作任务
（一）科级领导坐窗接诉主要工作内容
1.“零距离”“面对面”接待群众和企业现场咨询和来访，收集服务对象的意见建议，受理投诉举报，对于能当场解决的立即落实办理，不能当场解决的按照交办程序进行交办处理，并做好办理结果跟踪督促。
2.与县政务服务局加强沟通交流，针对群众和企业反馈的问题诉求及时进行分析研判，针对性提出对策措施，切实帮助群众和企业解决问题。
3.对县政务服务中心事项办理、工作人员服务流程、办事态度、工作纪律和工作作风等进行体验，查找政务服务存在的短板弱项，找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升。
（二）科级领导坐窗接诉工作流程
1.设立专窗。线上在县政府门户网站设立线上“服务专窗”，线下在县政务服务大厅设置“科级领导坐窗接诉服务窗口”，统一受理办事群众和企业政策咨询、服务需求、意见建议等。
2.发布公告。线上线下发布科级领导坐窗接诉活动计划表及“问题诉求反馈二维码”（附件1），方便群众和企业提前查询、了解和参与。
3.收集问题诉求。依托线上线下公示的二维码，广泛收集群众和企业诉求。县级政务服务实施部门立足职能收集办事群众和企业反馈较为集中的难点、堵点、痛点，并及时报县政务服务局汇总。按照“分类梳理—科学分办—部门响应”工作流程，针对性确定联合“坐窗接诉”部门，于7个工作日内完成与群众和企业对接核实工作。
4.坐窗接诉服务。县级政务服务实施部门根据接诉活动计划表开展坐窗接诉服务活动，每场不少于半天。坐窗接诉地点统一设在寻甸县政务服务中心一楼大厅2号窗口（寻甸县凤梧路63号金世纪大厦附楼）；群众和企业反馈问题诉求的具体承办部门，根据工作通知由单位主要领导出席坐窗接诉活动。
5.交办回复。实行交办、承办、督办、销号制度。现场能答复解决的，记录好措施、方式及结果；现场不能答复解决的，属单部门职责范围的，需于5个工作日内明确具体经办人、完成时限和采取的工作措施，15个工作日内反馈办理情况；属多部门联办的，需于5个工作日内完成责任分工并交办，20个工作日内反馈办理情况，并同步填写《坐窗接诉服务工作记录表》（附件3）。特殊情况需延期办理的，由提出延期意见的单位作出说明并反馈情况；对诉求不合理或因各种原因难以解决的，应向群众或企业进行解释说明，并给予协助支持。
6.督办回访。根据情况适时开展回访核实、跟踪问效。对确需重新办理的事项，可再交有关部门办理后及时做好答复。
7.通报报告。按季度调度、通报工作开展情况，重要情况及时报告县委、县政府。
四、工作要求
（一）强化组织领导。各有关部门要高度重视，主要负责同志带头抓，分管负责同志具体抓，周密部署、整合资源、分工协作，形成上下联动、齐抓共管的工作格局，确保科级领导坐窗接诉工作落到实处，见到实效。
（二）强化法治保障。各有关部门要依法保障群众和企业反映诉求的权利，依规依纪依法严肃处理非法干预、压制和打击报复等违法行为。
（三）遵守工作纪律。不能找借口拖延或不执行坐窗口制度，无特殊情况一律按照排班时间坐窗接诉，确因特殊情况不能坐窗接诉须按规定办理请假手续，后期择机补坐窗口。
（四）强化总结提升。各部门要加强分析研究，健全完善相关政策和制度规定，对坐窗接诉服务方式、办理标准、交办流程、反馈机制等边实践、边总结、边完善，形成可复制可推广的成熟模式、典型案例。
（五）强化宣传推广。各部门要加强宣传引导，充分发挥各类媒体作用，广泛开展相关政策、服务成效和典型案例的宣传，切实提升坐窗接诉服务实效，营造良好舆论氛围。
问题诉求反馈二维码
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