各乡镇（街道）人民政府（办事处），县直各单位，寻甸产业园区管委会，各国有公司：

《寻甸回族彝族自治县政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

寻甸回族彝族自治县人民政府办公室

2023年2月13日

（此件公开发布）

寻甸回族彝族自治县政务服务便民热线与110报警服务台

高效对接联动工作机制

按照《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（云政办发〔2022〕73号）、《昆明市人民政府办公室关于印发昆明市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制的通知》要求，为全力推进寻甸县政务服务便民热线（以下简称便民热线）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流群众非警务求助、快速有效处置突发警情，持续提升政府协同服务效能，结合实际，制定本方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、方便群众、高效便捷的便民热线与110高效对接联动机制，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作任务

（一）明确便民热线和110职责边界

按照便民热线统筹非紧急政务服务、问题及时解决、矛盾源头化解，110受理紧急报警求助、开展应急处置的总体思路，结合便民热线和110职责，明确任务分工，理清职责边界，共同做好维护安全稳定、保障经济发展、服务人民群众等工作。

便民热线职责。便民热线是地方人民政府24小时在线受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求服务平台。受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

110职责。110是公安机关24小时在线受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；水电油气热等公共设施险情，地震、洪水、泥石流等灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在

发生的违法违纪或失职行为的投诉。

县政府办公室、县公安局要结合工作实际，不断完善《便民热线转110受理事项清单》和《110转便民热线受理事项清单》（详见附件，后续事项清单因工作实际调整不再另行发文），各承办单位要按照事项清单抓好高效办理工作。

（二）加快便民热线与110高效对接联动

便民热线接到涉及公安的诉求事项或紧急求助，110接到群众涉及政务服务诉求，根据诉求事项性质、内容、管辖和群众报警等具体情况，及时启动分流转办、协作联动、风险联防、会商交流等工作机制，通过电话引导、系统推送等形式进行办理。

1．分流转办联动机制。110通过电话接到明确属于便民热线受理范围内的事项，110形成派单后通过云南省党政机关非涉密电子公文交换系统发送至县政府总值班室端口，由便民热线通过12345系统形成工单派发至承办单位处置；便民热线通过电话接到明确属于110受理范围内的事项，便民热线按照热线办理单模板，录入来电人的主要信息后，通过云南省党政机关非涉密电子公文交换系统发送至县公安局端口，并及时电话联动县公安局处置。对责任单位不明确或职责交叉的，由110和便民热线协商确定受理平台，对协商后无法确定的，由首先接到群众诉求的平台先行受理；对于存在危及人身和财产安全、公共安全紧急情况的非警务警情，由110及时派警先行处置；对明确不属于110和便民热线职责范围内的诉求，做好合理引导和解释工作。

各承办单位对便民热线或110分流转办的事项，按照“属地管理优先”、“谁主管谁负责”的原则，严格遵守时限要求、工作流程，及时签收、认真核实、规范办理、如实回复，不得推诿、拖延办理。

2．日常联动机制。便民热线接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，便民热线工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于便民热线受理范围的转交便民热线，便民热线及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门

办理，开展联合调处、推动矛盾隐患源头化解。

3．联席会商机制。便民热线与110要建立健全会商机制，及时沟通解决对接联动工作中出现的问题，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，第一时间召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

4．应急联动机制。便民热线、110要与突发事件处置牵头责任部门以及119、120等紧急热线、水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制。涉及部门要安排专人办理便民热线件和110联动诉求，强化为民服务观念和责任担当意识，在应急队伍建设等方面加大投入，保证人员、职责、措施落实到位，实现24小时值班备勤，提升应急事项的响应速度和办理质效。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发情况和全县启动各类应急响应机制以及其他涉及面广、社会影响较大的事项或紧急求助，便民热线与110及所属各级承办机构履行首接首责工作职责，按照应急处置流程，快速响应、实时互通、高效处置，将突发事件的危害和损失减至最低。

5．通报考核机制。便民热线与110要结合业务范围、工作职能、管理规范等制定考核评价机制，明确考核指标。县政府办公室对热线承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度等情况实行定期通报、年终考核。县公安局定期收集汇总联动单位应急联动响应、非警务类紧急事项联动处置等相关情况，加强日常监督。对工作执行不力、情节严重、造成不良影响或后果的，依法依纪追究相关单位和个人责任。

（三）提升智能应用

科学规划设计，有效整合资源，不断推进便民热线与110平台间的融合互通，数据共享应用，进一步完善工单和警单标准，规范受理反馈格式，梳理整合互联互通的建设需求和业务流程，逐步建设完善两个平台间的话务转接、工单警单互派、分流转办闭环运行、数据共享、跟踪督办、智能监管等功能，做到可查、可看、可追溯、可批量应用，最大限度挖掘数据价值，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

（四）加强能力建设

1．提升便民热线接办质效。积极推行“即问即答”、“接诉即办”等工作方式，强化值班值守，缩短热线件办理时限。加强便民热线平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享、工单及时高效流转。

2．提升110接处警工作效能。县公安局要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

三、工作要求

（一）提高思想认识。深入推进便民热线与110高效对接是党和政府的一项“民心工程”，对于提高社会管理水平和公共服务质量具有重要现实意义。各级各部门要高度重视，牢固树立“一盘棋”思想和大局观念，从严从实从细抓好落实，确保对接联动工作落地见效。坚决杜绝应而不急、联而不动和分流事项回流等情况发生。

（二）加强协同配合。县政府办公室和县公安局要积极主动做好对接联动，既要职责明晰，又要互通协作，充分发挥整体作战优势。各承办单位要强化服务意识，完善相关制度，细化工作措施，切实配合做好便民热线和110诉求事项的办理。

（三）扩大宣传引导。各级各部门要广泛宣传便民热线与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用便民热线与110求助渠道。对恶意骚扰便民热线与110等违法行为，加大依法打击和曝光力度，提升全社会遵纪守法意识。

附件：1．便民热线转110受理事项清单

2．110转便民热线受理事项清单

附件1

便民热线转110受理事项清单

附件2

110转便民热线受理事项清单

相关解读：关于《寻甸回族彝族自治县政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》的解读