寻甸回族彝族自治县人民政府办公室关于印发建设寻甸回族彝族自治县民生服务平台工作方案的通知
各乡镇（街道）人民政府（办事处）、县直各单位、寻甸产业园区管委会，各国有公司：
《建设寻甸回族彝族自治县民生服务平台工作方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
2021年9月16日
（此件公开发布）
建设寻甸回族彝族自治县民生服务平台工作方案
为构建“政府指导、部门协同，各负其责、运转高效”的社会公共服务平台体系，实现对现有平台资源有效整合、集约利用，进一步提升民生保障水平，增进政府与群众间的沟通，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于加强社会应急联动工作的意见》（云政办发〔2016〕113号）、《昆明市人民政府办公室关于印发建设昆明市民生服务平台工作方案的通知》（昆政办〔2021〕50号）精神，结合实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照中央、省、市深化“放管服”改革工作部署，坚持以问题和需求为导向，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，全面提升突发事件防范应对能力，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（二）工作目标
整合县政府总值班室、县公安局指挥中心和县应急指挥中心，成立寻甸县民生服务平台。县政府总值班室负责非紧急政府职能范围内事项的指挥调度；县公安局指挥中心负责警务类事项的指挥调度；县应急指挥中心负责灾害事故及可能引发灾害事故的应急事项指挥调度。县政府总值班室、县公安局指挥中心和县应急指挥中心要坚持横向互联互通，纵向建立和完善高效联动、处置和考评等运行机制，形成“纵横联通、快速处置”的指挥调度体系。
（三）基本原则
寻甸县民生服务平台成立后，县政府总值班室、县公安局指挥中心和县应急指挥中心在具体运行过程中不涉及机构和人员等调整，保持原机构、人员编制不变，确保队伍稳定。
坚持便民利企。把群众和企业“满不满意、高不高兴、答不答应、参不参与”作为工作的第一标准，着力解决人民群众和企业最急最忧最盼问题，通过“接诉即办”及时有效回应群众和企业诉求，做到“事事有回音，件件有答复”。
坚持资源整合。强化各类平台中心系统互联互通和信息共享，推动各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合，整合分散的信息数据来源渠道，构建统一的信息分类标准体系，优化流程和资源配置，建立起无障碍受理、准确分类定级、精准报送、快速转办、高效处置的全流程闭环高效运转体系，确保社情民情、重大风险等信息提前预警、快速响应、妥善处置、准确报送。
坚持系统推进。从体制机制入手，系统、整体、协同地推进“接诉即办”工作。纵向上打造上层统筹有力、中层运转高效、基层做强做实的治理体系；横向上建立信息互通、资源共享、工作联动的机制。
坚持高位运行。加强党的领导，全县集中统一，提升工作执行力，构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。
二、组织领导
成立寻甸县民生服务平台工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、协调和组织实施寻甸县民生服务平台建设运行工作。
组 长：张应良（县委常委、常务副县长）
副组长：寸光友（县政府办公室主任）
成 员：马良东（县政府办公室督查专员）
陈舜尧（县公安局副局长）
马清龙（县应急局副局长）
责任部门：各乡镇（街道）人民政府（办事处），县直各单位、寻甸产业园区管委会，各国有公司。
领导小组下设办公室在县政府办公室，具体统筹、协调推进民生服务平台各项工作。办公室主任由寸光友兼任，副主任由马良东、陈舜尧、马清龙兼任。
领导小组及办公室成员如有变动，由相应职务人员自行递补，报领导小组办公室备案，不再另行发文。
各乡镇（街道）人民政府（办事处）参照成立相应领导小组，领导和组织实施属地民生服务事项工作。
三、重点工作
（一）受理职责划分
县政府总值班室：各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、营商环境建设等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
县公安局指挥中心：刑事案件、治安案（事）件、危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件、自然灾害、治安灾害事故、交通事故、其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警、危及公共或群众安全迫切需要处置的紧急求助、公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为的投诉等警务类事项。
县应急指挥中心：灾害事故和可能引发灾害事故以及涉及灾害事故的紧急求助，主要包括：地震、洪涝、地质、森林火灾、雨雪冰冻等自然灾害；生产安全事故、火灾、交通事故、特种设备事故、拥挤踩踏等事故灾难；供水、供电、燃气事故（重大故障），道路桥梁、城市建筑物、在建工程等重大险情；群众涉及的安全生产投诉举报，自然灾害险情隐患举报；群众因灾害事故、城市安全等原因引发的，危及生命安全，必须予以处理的紧急求助事项。
（二）实现横向互联互通
县政府总值班室、县公安局指挥中心和县应急指挥中心按照“事项紧急状态”原则分流互转，流转规则为：灾害事故及有关的险情紧急求助由县应急指挥中心负责指挥、调度、信息上报和组织考核；警务类由县公安局指挥中心负责指挥、调度、信息上报和组织考核；非紧急类政务事项由县政府总值班室负责指挥、调度、信息上报和组织考核。紧急类消防救援、医疗救护由第一受理单位联动119、120进行处置。必要时，可对同一事项开展分工明确的联合处置。
县政府总值班室、县公安局指挥中心和县应急指挥中心按照“一口进、一口出”原则，对于负责调度指挥的重大事项，按有关要求向县委、县政府报告。
县政府总值班室、县公安局指挥中心和县应急指挥中心通过建立数据接口方式实现数据信息互联互通，建立会商机制，对于界限模糊、争议较大的事项，通过会商机制明确责任部门和处置方式。建立联席会议制度，对于热点、难点问题进行研究，提出解决方案。
牵头部门：县政府办公室
责任部门：县公安局、县应急局
完成时限：2021年10月31日前，各部门业务受理、分流互转、联动反馈等机制初步建立，并逐步健全有关工作机制，全面推进系统互联和数据互通工作；2022年12月31日前，各部门运行保障机制健全，业务机制完善，实现业务互联、系统互通、数据共享。
（三）健全和完善纵向高效联动处置运行机制
1．县政府总值班室
加快推进寻甸县除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线归并，提供“7×24小时”全天候人工服务，提高政务服务类信息受理集中度。完善县政府非紧急政务服务便民热线与水、电、气、公共交通等公共事业服务热线的联动机制，建立健全热线工作管理体系，健全对企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制，充分利用好已有网格化管理和运行优势，优化热线工作流程，建立热线信息共享机制，建立热线工作考核评价体系，健全督办问责机制，完善社会评价机制。
工作要求：县政府总值班室按照职责职能或属地管理的原则进行案件分转和督办。紧急事件：受理完成10分钟内，按照职责分工对应转县公安局指挥中心或县应急指挥中心，由承接单位负责调度指挥。非紧急事件：除县政府总值班室按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日；求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经县政府办公室同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日；求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日；涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日，相对复杂的事项经县政府办公室同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的按照规定执行。接诉即办工单按标准限时办结（具体以昆明市“接诉即办”立结案标准中明确的处置时限为准）。
牵头部门：县政府办公室
责任部门：各乡镇（街道）人民政府（办事处），县直各单位，各国有公司
完成时限：2021年12月31日前
2．县公安局指挥中心
加快推进涉及危及人身、财产安全或社会治安秩序的各类警情及紧急求助事项的联动处置新体系，加强县公安局指挥中心与县政府总值班室及其他公共服务平台的社会联动，协同做好非警务事项的分流工作；与县应急局、县消防救援大队等建立信息共享通报机制，配合有关部门充分履行职责，共同做好突发事件应对处置工作。针对非紧急求助，通过社会联动机制及时转到有关单位处置，或告知求助人向所求助事项的主管部门求助，并视情况给予必要的解释。
工作要求：对属于受理范围的报警、紧急求助和投诉，县公安局指挥中心受理后及时下达处警指令，各单位和人员必须服从处警指令，不得推诿，拖延处警，按规定时间尽快赶到现场开展处置。紧急事项，需要联动政府部门现场处置的县公安局指挥中心协同县政府总值班室指令对应职能部门按时限（乡镇<街道>30分钟内,县级部门60分钟内）赶赴现场处置。属于重大敏感警情的，及时启动信息报告机制和应急处置预案。
牵头部门：县公安局
责任部门：各乡镇（街道）人民政府（办事处），县直各单位，各国有公司
完成时限：2021年12月31日前
3．县应急指挥中心
加快推进寻甸县应急指挥中心建设，推进社会应急联动体系建设，建设全县统一的应急指挥平台，与110、119、120、防汛、森林防火、地震、网信等各专项机构实现互联互通，逐步推进数据共享和系统融合，构建具有监测预警、指挥调度、辅助决策等功能，统一、科学、高效的应急指挥平台体系。增强社会应急联动和城市应急管理能力，进一步强化社会应急联动和城市应急管理工作，有效整合社会应急力量和资源，形成“政府统筹协调、部门责任落实、社会广泛参与、防范严密到位、处置快速高效”的社会应急联动工作体系，全面提升突发事件防范应对能力、城市治理能力、服务群众能力，为高质量建设“四区一城”提供坚实的安全保障。
工作要求：接报灾害事故、重大险情、危及群众生命安全的紧急求助时，按“立收立处、分级处置、分类负责、动态跟进、反馈督办、闭环管理”的原则调度有关应急救援队伍、部门、单位进行处置，并按有关要求向县委、县政府、县应急管理委员会报告。分级处置要求如下：
接报一般及以下灾害事故、一般险情、一般隐患、未直接对群众生命安全造成威胁的求助，联动事发地乡镇（街道）应急指挥机构、县级有关部门和单位核实处理，并及时跟进处理情况，督促责任单位反馈处理进度和结果，处理完毕后办结形成闭环。
接报影响较大的一般灾害事故、较大险情、较大隐患、对多名群众生命造成威胁的求助，联动事发地乡镇（街道）应急指挥机构、县级有关部门和单位、有关应急队伍进行处理，并实时跟进现场处置情况，视情况增派应急处置力量，派出工作组到场指导应急处置工作。处置完毕对有关工作档案进行收集整理后归档办结，形成工作台帐和闭环。
接报较大灾害事故、重大险情、重大隐患、对多名群众生命造成直接威胁的求助，立即调动有关应急救援队伍、物资、装备进行先期处置，并通知发生地乡镇（街道）和有关部门，向县政府有关领导提交应急处置方案，同时派出应急指挥工作组，收集现场信息、采集传输现场音视频信息、协助现场领导开展处置工作，并视情况在现场开设机动指挥所或现场指挥部，为现场指挥提供支撑。处置结束后组织事件处置总结评估，收集整理工作台帐，形成工作案例和闭环。
接报重大灾害事故、对群众生命安全、重要基础设施、城市正常运转造成严重威胁的险情和隐患时，立即调动有关应急救援队伍、物资、装备等进行先期处置，启动军地联动、区域联动、社会动员等机制，调集所有应急资源，并申请国家级、省级、市级航空救援、应急队伍、应急装备、应急物资支援，并向县应急管理委员会提交应急处置建议方案。依托县应急指挥中心、卫星保障设备等，构建包括总指挥部、县级指挥部、现场指挥部、机动指挥部、现场指挥员在内的可视化指挥体系，确保各层级应急指挥畅通。应急处置结束后按程序解除应急响应，进入恢复重建和善后阶段，并组织事件处置总结评估，形成工作案例和闭环。
接报社会联动事项，根据事项内容协调有关部门和单位处置，及时跟进事项办理进展，并将办理进展反馈市民。办理结束后形成工作闭环。
接报涉及安全生产或自然灾害隐患的举报投诉时，指令有关乡镇（街道）进行核实处理，并及时跟进反馈办理情况，办理结束后形成工作闭环。
牵头部门：县应急局
责任部门：各乡镇（街道）人民政府（办事处），县直各单位，各国有公司
完成时限：2021年12月31日前，初步建立工作规范和工作流程，并将规范流程与应急指挥信息化系统融合，建立应急处置机制，并逐步健全完善有关机制。
四、保障措施
（一）加强组织领导。县政府办公室负责全县民生服务平台工作的统筹协调，指导督促各级各部门落实解决民生服务事项，及时研究解决民生服务平台建设发展中的重大问题。各部门要切实加强组织领导，明确分管领导负责。各乡镇（街道）牵头负责辖区内的民生服务事项工作，确保民生服务事项落到实处。
（二）强化值班值守。各级各部门要强化岗位责任，严格落实领导带班、专人值班及重要情况请示报告制度。承担一级应急响应的部门“7×24小时”值班，其他部门“7×24小时”备勤，值班电话保持24小时畅通。进一步细化各类应急处置预案和安全防范方案，对县政府总值班室、县公安局指挥中心和县应急指挥中心联动、转办的重要事项，特别是应急突发事件（险情、灾情、疫情和较大事故等）要迅速报告带班领导，并按照值班工作要求及时通知有关人员进行处理，确保一旦发生突发事件或重要紧急情况，第一时间响应、快速高效处置。
（三）强化督办考评、结果运用。县政府办公室、县公安局、县应急局分别负责制定热线办理指挥联动体系、110指挥联动体系、应急联动体系的综合评价细则，重点对办理单位响应率、解决率和满意率等指标开展综合评价，建立健全快速响应、办理落实、督办、考核和问责机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实办理单位责任，督促履职尽责。特别对于响应度低、办理质量差、谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行通报；性质恶劣、造成严重影响后果的，按程序提请县纪委县监委问责。县委目督办、县政府目督办将评价结果纳入全县目标管理绩效考核体系。
（四）加强运行保障力度。县政府办公室、县公安局、县应急局及各乡镇（街道）要坚持以人民为中心，切实加强民生服务平台运行保障力度。进一步加强组织领导，完善工作机制，突出问题导向，强化业务指导，加大机构、人员、经费、装备保障力度，将有关工作经费列入财政预算，持续提升全县民生服务水平，保障人民群众诉求渠道畅通，即接即办，限时办结，真正把寻甸县民生服务平台打造成人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”。
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